Session 03 – Digitaler Kundenservice
Referent
Michael Terschüren
inexso GmbH
Was war das Thema?
Digitaler Kundenservice
Wichtige Aspekte und Fragestellungen
Analyse der Geschäftsprozesse wichtiger Bestandteil / Voraussetzung, um sinnvolle Kommunikationskanäle zu identifizieren (wann macht digitale Kommunikation Sinn?)
Kommunikationsstrategie muss immer individuell ausgerichtet sein. (Es gibt keine Standardlösungen)
Digitalisierung des Kundenkontaktes ist unabhängig von Firmengröße
Fragen:
- Welche digitalen Instrumente sind bereits im Einsatz?
- Wann macht die Digitalisierung von Kundenkontakten Sinn?
- Muss ich immer erreichbar sein?
- Wie kann ich die Flut von Kundenanfragen evtl. bewältigen?
Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Session
- Digitale Instrumente individuell festlegen und langsam aufbauen
- Mitarbeiter im Digitalisierungsprozess mitnehmen
- Erfahrungen sammeln, verschiedene Tools ausprobieren
- Die (eigene) Arbeitsorganisation ist wichtig, um Freiräume für die digitale Kundenkommunikation zu schaffen
- Eine kundenorientierte Ansprache ist wichtig