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Session 01 – CRM ist keine Software sondern gelebte Unternehmenskultur

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Referent

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Zusammenfassung

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”2/3″][vc_column_text][Customer Relationship Management (CRM) steht für Kundenpflege und Kundeninteraktion und ist elementar für eine erfolgreiche Kundenbindung.]

Dass die Einführung einer neuen Software für betriebliche Aufgaben häufig mit Frustrationen, Ineffizienz und nicht kalkulierten Kosten verbunden sind und im schlechtesten Fall es zum Scheitern des IT-Projektes kommt, ist kein Geheimnis, wenn auch darüber selten offen kommuniziert wird.

Karlheinz Messerer, Consultant/Coach für KMU und zugelassener BAFA-Berater stellte anhand der erfolgreichen Einführung von CRM-Systemen zur Optimierung des Vertriebes dar, welche Voraussetzungen vorliegen und welche Schritte gegangen werden sollten.

Dabei steht die Auswahl der geeigneten Software und deren Anpassung erst am Ende der Entscheidungskette. Es gilt, erst einmal die richtigen Fragen zu stellen:

  • Was benötigen unsere Mitarbeiter*innen?
  • Wie laufen unsere Prozesse?
  • Was ist gut und was nicht?
  • Was benötigen wir wirklich?
  • Wie ticken unsere Kund*innen?
  • Welchen Nutzen haben unsere Kund*innen?

Wichtig ist, dass das Softwareprojekt als Geschäftsführungsaufgabe angesehen wird; dabei sind Mitarbeiter*innen frühzeitig abzuholen und einzubinden, da Verunsicherung ein idealer Nährboden für Fehlinformationen und eine wachsende Abwehrhaltung ist. “Schwächere“ Mitarbeitende können, wenn sie sich hinreichend abgeholt fühlen und ihre Wünsche berücksichtigt werden, ein guter Werbeträger für das neue System sein. Entscheidend für den Erfolg des IT-Projektes ist die richtige Zusammenstellung des Projektteams.

Es gilt am Anfang des IT-Projektes die Beziehungen und Abläufe zwischen Unternehmen und Kund*innen und vor allem hinsichtlich der Beziehungen der Mitarbeit*innen untereinander zu erfassen. Um ehrliche Antworten auf Fragen zu bekommen, haben sich auch Vier-Augen-Gespräche bewährt. Zu klären ist, welche Abläufe überhaupt mithilfe des CRM-System verbessert werden sollen. Dazu müssen die eigenen Unternehmensprozesse kritisch betrachtet werden.

Karl-Heinz Messerer wies auf das Problem der Fehlerkultur in Unternehmen hin. Die Angst vor Fehlentscheidungen führe dazu, dass die Entscheidung häufig für auf meistverkaufte System und /oder das umfangsreichste CRM-System fiele, das vermeintlich alles biete. Manche Systeme sind für das Unternehmen jedoch „viel zu groß“ und werden von den Mitarbeitenden als zu kompliziert und „überladen“ angesehen. Dies kann zur Folge haben, dass im Unternehmen weiterhin selbstgestrickte Lösungen im Einsatz bleiben (z.B. Excel-Listen).
Tipp: Bei der Einführung sollte modular vorgegangen werden.

In der Session wurde über Erfahrungen der Teilnehmer*innen im Umgang mit CRM-Systemen und deren Einführung gesprochen. In der Praxis gibt es durchaus noch Unternehmen, die ihren Vertrieb ausschließlich über physische Akten organisieren, die im Kofferraum der Vertriebsmitarbeit*innen mitgeführt werden. Dabei wurde auch das Problem von überzogenen Vertriebszielen thematisiert. Karlheinz Messerer wies auf seine guten Erfahrungen hin, Boni-Zahlungen für die Erreichung von Vertriebszahlen auf alle Mitarbeitenden zu verteilen, was die Motivation insgesamt steigere.

Bei der Auswahl des geeigneten Softwareunternehmens ist darauf zu achten, dass die „Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer stimmt (gemeinsame Sprache). Auch ist es in der Auswahlphase sehr sinnvoll, sich konkret zeigen zu lassen, wie das CRM-System unterstützen kann.

Zu überlegen ist, ob eine neutrale Beratung hinzugezogen wird, damit ein CRM-System zum Einsatz kommt, das wirklich zum Unternehmen passt.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”1/3”][vc_column_text]

Statements

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Medien

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